L’expérience est nécessairement relative à l’expérimentation et la constatation, l’impression et les leçons tirés d’éléments vécus, testés, subis… passés.
La volonté de promouvoir l ’expérience utilisateur comme une valeur première préfigure d’un effort particulier pour anticiper avec intelligence l’usage qu’en fera l’usager. Celui-ci pouvant être consommateur (et la loi du marché pourra le pousser à délaisser telle ou telle application) citoyen (et générer un sentiment de réprobation au passage au tout numérique pour les services publics) ou patient (et engendrer des frustrations importantes)
Cette terminologie tente de qualifier le ressenti d’un utilisateur qui découvre une interface homme machine (écran tactile de machine industrielle, pupitre opérateur, écran tactile de Smartphone…) en tenant compte du résultat de cette « expérience ».
L’expérience utilisateur contrairement à l’utilisabilité n’est pas que pragmatique, elle sous-entend un impact émotionnel cumulé au bénéfice rationnel, la démarche de l’expérience utilisateur est de créer une expérience agréable tout en conservant le résultat.
Appliquée au web, l’expérience utilisateur (UX design) est la synthèse de tout ce qui contribue à créer pour l’internaute une véritable expérience lors de sa visite sur un site interne
Ainsi donc l’expérience utilisateur est une notion qui consiste, pour ceux qui développent des sites Internet ou des applications de se mettre à la place de ceux qui vont les utiliser.
Ceci implique de voir, selon la typologie des personnes, le niveau d’éducation ou l’aisance avec les outils informatiques (ce qu’on appelle aujourd’hui le numérique) quelles sont les ergonomies possibles, les couleurs, la typographie, ou la facilité de naviguer et de pouvoir effectuer les différentes démarches pour lesquelles le site ou l’application sont conçues.
L’expérience utilisateur, pas si naturel que cela…
Si cette démarche peut sembler naturelle, être est un prérequis, elle n’est pas pour autant, loin s’en faut, généralisée
Force est d’admettre que le plus souvent, dès le départ- le lancement auprès du grand public – un certain nombre de développements ont été fait par des spécialistes de leur domaine, sans prendre en considération la perception que pourraient en avoir les utilisateurs.
Si l’expérience s’acquiert ordinairement avec l’usage et se manifeste par un certain nombre de retours, le concept d’expérience utilisateur, dite aussi UX, correspond dès le départ à prendre en compte très rapidement et avant un lancement à grande échelle, l’approche qui est faite, l’usage ou la compréhension par l’utilisateur de ce qui a été développé.
Tout un chacun a pu constater que des applications étaient extrêmement fluides, faciles d’utilisation, presque évidentes et d’autres inutilement complexes ou incompréhensibles y compris pour des personnes ordinairement habiles avec les outils numériques.
Pour une entreprise qui développe des logiciels des applications ou des sites Internet, l’expérience utilisateur c’est-à-dire l’intervention de ce que l’on va appeler un ergonome lire n’est pas toujours un réflexe premier. Le seul véritable cahier des charges que devrait respecter une entreprise qui développe des sites pour le grand public serait de respecter le règlement général d’accessibilité (RGAA). Pour un certain nombre de raisons – obscures – ce règlement n’est pas pris en compte. Certains sites affichent leur niveau de respect de ce règlement (Mon Espace Santé par exemple).
Une trop grande liberté laissée aux « informaticiens »
Principal reproche que nous pourrions formuler et que les développeurs ont construit des applications pour des personnes qui avait le même niveau de perception qu’eux, ou pire, ils ont développé dans leur bulle sans aucune considération des autres.
Il nous a parfois semblé que néanmoins d’autres considérations pouvaient être prévaloir et que l’interface utilisateur n’était que la dernière préoccupation qui était faite, devant celle de la construction de la base de données qui était le but final.
Enfin pendant longtemps le développement d’un certain nombre d’applications et de sites a été laissé aux seuls informaticiens qui n’ont pas, pardon pour eux, une science infuse.
Cela a généré un certain nombre de problèmes que l’on connaît aujourd’hui, l’absence d’ interopérabilité pour certains logiciels car développés pour leurs besoins propres sans projection dans l’avenir ou même un projet de plus grande ampleur (hôpitaux par exemple), la multiplication des fautes d’orthographe ou de français ( rares sont les champs qui comme formule de politesse mentionne M. pour Monsieur – le Mr insupportable est exclusivement anglo-saxon), l’impossibilité d’entrer des adresses pour les personnes habitant dans des lieux-dits et qui n’ont pas de numéro de rue, les CAPTCHA illisibles, les boutons de confirmation et d’envoi introuvables.
Le développeur pur, plongé dans ses lignes de codes, est-il bien à même de mesurer, à lui, seul l’impact émotionnel évoqué dans la définition supra ?
Quelques exemples récents d’échecs
Pour illuster nos propos, nous developpons quelques exemples ( médiatisés ou non médiatisés) qui portent sur des applications qui sont normalement développées pour le plus grand nombre .
SNCF-Connect ou la volonté de faire beaucoup mieux
Le site internet et l’application Oui SNCF fontionnaient plutôt très bien.. malgré un reproche qui était fait d’avoir à télécharger un certain nombre d’applications complémentaires comme un « assistant SNCF » comme Le TGV Inoui. Bonne emballant on arrivait si on avait de la mémoire sur le téléphone à voir des informations complémentaires qui se regroupaient et on pouvait espérer que chaque application récupère les informations de l’autre et ainsi de suite.
La SNCF nous a, contrairement à ce qui était indiqué dans certains articles, bien préparer à l’arrivée de cette nouvelle application. Celle-ci livrée fin janvier a bien des égards apporté un grosse déception.
La déception venant non pas tant d’un produit non abouti mais qui structurellement présente des problèmes que les simples mises à jour ne sembleront pas devoir fondamentalement corriger.
La première critique, qui n’est pas bloquante, est que la terminologie française disparaît une fois de plus au profit du « Connect » très anglais et d’un mode sombre permament qui, semble-t-il, fait chic rend la lecture assez difficile. On ne va pas lister la liste ouverte des bugs qui arrivent sont extrêmement nombreux, les journaux les ont développés, mais encore une fois, c’est plus c’est mon avis une erreur de conception.
La SNCF aurait pu tirer vers le haut la Poste qui déjà depuis le début 2021 sombrait dans un marasme assez inquiétant
La Poste ou comment décourager toute velléité de recourir au courrier papier (timbré)
Depuis plus d’un an le site de la Poste connait des pannes, des « bugs » qui font que l’on ne peut envoyer du courrier en ligne, simple ou recommandé. C’est dommage car idéalement cela permettait de ne pas se déplacer physiquement pour poster le courrier. Sans compter les LRAR finalement non envoyées, non reçues. Le transfert de courrier ne fonctionne plus.
Ces possibilités ne font pourtant pas appel à des technologies de pointe.
Ainsi donc la fonctionnalité qui ne pose pas trop de problèmes est la commande en ligne de carnets de timbres…que l’on peut déjà trouver auprès du premier buraliste venu. Donc inutile
Deux sites qui fonctionnent de plus en plus mal..
L’absence de la prise en compte de l’expérience utilisateur est un réel danger pour les sociétés qui les développe : En effet elle peut être perçue par les utilisateurs comme un profond mépris pour leurs attentes, pour leurs besoins quotidiens.
« Notre premier souci est votre satisfaction »…
…Peut-on lire sur certains nombres de messages de SMS ou de notification push à la suite de votre visite sur des sites Internet.
Pour peu que vous ayez le temps de répondre à ses enquêtes dites « de satisfaction », vous constaterez que, non seulement cela prend un temps assez important, mais que parfois les questions n’ont pas de rapport direct ou immédiat avec votre satisfaction, mais qu’elles contribuent plutôt à affiner les quelques renseignements que l’entreprise avait pu collecter sur vous.
Enfin et surtout, vous êtes en général assurés que votre réclamation, votre contestation, ne fera l’objet d’aucune remontée et ne sera jamais prise en compte. Pour reprendre l’exemple de la SNCF qui avait été interpellée à la suite du développement de nouveaux applications SNCF-Connect, l’entreprise avait rétorqué que la plupart des utilisateurs avaient néanmoins utilisée l’application pour prendre les billets de train. Cet argument sachant que la SNCF est quasiment la seule à pouvoir proposer la vente de billets en ligne pour ses trains ne peut, en l’espèce, évidemment tenir.
Mais Orange excelle dans ses enquêtes satisfaction..A chaque fois que nous répondons que nous n’avons plus internet ou très insuffisant le même message de vif remerciement apparait avec l’ombre de la fin de non-recevoir.
Cela permet à certaines entreprises d’afficher un taux de satisfaction de 96% des utilisateurs, taux apparaissant d’autant plus surprenant si l’on consulte son entourage, les forums ou les actions des associations de consommateurs.
Prendre en compte l’expérience utilisateur, c’est ne pas prendre l’utilisateur, l’usager, le consommateur ou le patient comme du menu fretin. Las, il y a encore des marges de manœuvre importantes dans l’écosystème des développeurs
Liens
Analyse du fail de SNCF-Connect
Déboires de SNCF Connect : quelles sont les alternatives …
SNCF Connect : quatre questions sur la nouvelle application qui déraille